1. 背景

为解决目前项目中由于人员变动及岗位变动后出现对各业务系统操作不熟练的情况，同时解决节假日及重大活动值班问题，计划部署一套IT客户服务系统。

2. 服务内容

建立IT客户服务中心，设立技术支持电话。日常基础运维集团员工可通过拨打固定服务电话进行故障处理和技术咨询，重点熟悉目前运营中心各业务平台，对重复的系统应用及容易解决的问题进行解答。

节假日及重大活动值班服务。

在平台使用过程中，首先使用平台的派单和系统统计功能，后期逐步完善平台其它应用。

服务流程：

3. 客服、技术人员职责

客服人员：

1、接听客户来电，做好用户咨询的信息反馈。

2、配合运营部门处理日常事务，及时跟进客户，做好支持服务。

3、定期根据计划做好回访工作，及时了解用户意见。

4、故障信息录入和统计,按要求认真填写信息报表，并及时上传平台。

5、假期值班。

6、用户交待的其它工作。

技术人员：

1、接听客服人员来电，做好用户故障处理工作。

2、系统巡检。

3、故障升级后，配合高级工程师或者原厂工程师处理故障，并上传平台。

4、假期值班。

5、用户交待的其它工作。